#Agente de IA para hotéis e turismo

Um agente de IA para um hotel ou pousada atende os hóspedes no WhatsApp, no Instagram e no seu site, consulta disponibilidade e tarifas no seu motor de reservas, envia o link para reservar o quarto escolhido, encontra uma reserva existente e responde dúvidas sobre check-in, estrutura e destino, no idioma em que o hóspede escreve. Reservas de grupo, reclamações e reembolsos vão para uma pessoa. Com a Vatio você descreve esse agente em um arquivo vatio.yml e ele responde pelo seu próprio número de WhatsApp e pela sua conta do Instagram.

Este guia monta um de ponta a ponta para uma pousada pequena no litoral: as instruções, as tools que chegam ao seu motor de reservas, o conhecimento que ele lê e as regras que o impedem de inventar uma tarifa.

#O que o agente resolve

Quase tudo o que uma central de reservas responde no chat são as mesmas conversas:

• Disponibilidade e tarifas. O agente pergunta datas e hóspedes, consulta o seu motor de reservas e oferece o que está livre, com a tarifa que ele devolveu.
• Reservar. Envia o link de reserva do quarto que o hóspede escolheu, com as datas já preenchidas. O pagamento acontece na sua página de reservas.
• Reservas existentes. Com o código de confirmação e o sobrenome, lê a reserva para o hóspede.
• A estadia. Horários de check-in e check-out, café da manhã, estacionamento, pets, chegada tarde.
• O destino. Como chegar do aeroporto, o que tem por perto, o que levar na mala.
• Todo o resto vai para uma pessoa. Grupos, eventos, reclamações, reembolsos, exceções à política de cancelamento.

Uma conversa típica, com o que o agente fez por dentro:

Hóspede: oi, tem quarto duplo de 14 a 17 de março? somos 2

Agente: Tem, sim. Para essas três noites há um Duplo Vista Mar a R$ 690 a diária e um Duplo Jardim a R$ 520, os dois com café da manhã. Qual você prefere?

Hóspede: vista mar. dá pra sair mais tarde? nosso voo é às 18h

Agente: O late check-out até as 14h é gratuito mediante pedido, e a recepção confirma no próprio dia. Depois disso vocês podem deixar as malas na recepção. Aqui está o link para reservar o Duplo Vista Mar de 14 a 17 de março: https://mar-azul.example/reservar?quarto=dvm&in=2027-03-14&out=2027-03-17

Por trás da primeira resposta houve uma chamada a consultar_disponibilidade, que devolveu os dois quartos com tarifas e links de reserva; por trás da segunda, uma busca no conhecimento sobre o check-out. O link pôde sair porque a tool o devolveu. A Vatio remove qualquer URL que não tenha sido dada ao agente, então ele não consegue montar uma com as datas erradas.

#Antes de escrever qualquer coisa: cinco perguntas para o hotel

1. Quem escreve, em quais idiomas e sobre o quê? Normalmente disponibilidade, tarifas, check-in e como chegar.
2. O que ele nunca pode dizer? Uma tarifa ou desconto que não consultou, um upgrade confirmado, um quarto “segurado” sem reserva.
3. Quando uma pessoa assume a conversa? Grupos, eventos, reclamações, reembolsos, pedidos que o hotel precisa confirmar.
4. De quais sistemas ele lê? A API do motor de reservas ou do PMS, e a página de reservas para onde ele aponta.
5. Quais são as políticas, nas palavras do próprio hotel? Cancelamento, crianças, pets, garantia. Elas vão para o conhecimento do jeito que estão escritas.

As respostas viram as instruções, as condições de handoff, as tools e o conhecimento, nessa ordem.

#O vatio.yml

workspace: pousada-mar-azul
agent:
  name: Pousada Mar Azul
  personality: Acolhedor, simpático e breve, como uma boa recepção. Nunca um folheto.
  instructions: |
    Você ajuda os hóspedes da Pousada Mar Azul, uma pousada de 30 quartos
    em Paraty, a consultar disponibilidade e tarifas, reservar um quarto,
    encontrar a reserva e tirar dúvidas sobre a pousada, o check-in e a
    região.

    Disponibilidade e reservas: pergunte as datas e quantos adultos e
    crianças. Chame consultar_disponibilidade e ofereça no máximo três
    opções, com a tarifa exatamente como a tool devolveu. Para reservar,
    envie o link_reserva da opção escolhida. O pagamento acontece só na
    página de reservas.

    Reservas existentes: peça o código de confirmação e o sobrenome da
    reserva e chame buscar_reserva. Se não voltar nada, diga que o código e
    o sobrenome não batem. Alterações e cancelamentos são feitos pelo link
    gerenciar_reserva ou na recepção.

    A pousada, o check-in e a região: busque primeiro em knowledge_lookup.
    As entradas estão em português, então busque em português mesmo que o
    hóspede escreva em outro idioma. Se não encontrar a resposta, diga isso
    e ofereça passar a pergunta para a recepção.

    Regras que você nunca quebra:
    - Nunca informe uma tarifa, desconto ou disponibilidade que
      consultar_disponibilidade não tenha devolvido.
    - Nunca diga que um quarto está reservado ou segurado. Quem confirma é
      a página de reservas.
    - Nunca peça nem aceite número de cartão no chat.
    - Nunca prometa upgrade, early check-in ou late check-out. Eles são
      pedidos na recepção, que confirma no próprio dia.
  tools: [consultar_disponibilidade, buscar_reserva, knowledge_lookup, identify_contact]
  knowledge: [pousada]
  links:
    gerenciar_reserva: https://mar-azul.example/minha-reserva
  handoff:
    after_turns: 14
    when:
      - uma reserva de cinco quartos ou mais, ou para um evento ou casamento
      - uma reclamação sobre a estadia ou sobre uma cobrança
      - o hóspede pede reembolso ou uma exceção à política de cancelamento
      - um pedido especial que a pousada precisa confirmar, como acessibilidade

Algumas decisões que valem explicação:

• A reserva acontece na sua página de reservas. O seu motor já cobra, aplica as condições de cancelamento e envia a confirmação. O agente leva o hóspede até lá com o quarto e as datas certas, e por isso “nunca diga que está reservado” é uma regra.
• Tarifas são lidas, nunca lembradas. Elas mudam com a data, a ocupação e a temporada, então só a tool sabe. A regra cita descontos também, porque “faz mais barato?” é a primeira coisa que um hóspede tenta.
• Nenhuma regra diz em que idioma responder. O agente responde no idioma do hóspede por padrão. A única linha sobre idioma é sobre como buscar, para que achar a resposta não dependa de como o hóspede escreve.
• O horário de atendimento cobre a semana toda. A equipe de reservas o define na página Negócio do inbox, não no vatio.yml: todos os dias das 8:00 às 22:00, quando ela acompanha o inbox, não quando a recepção está aberta. Dentro desse horário, uma transferência deixa o agente em silêncio para uma pessoa assumir; fora dele, o agente continua ajudando e avisa que a equipe responde pela manhã.

#Tools: chegar ao seu motor de reservas

Uma tool é uma requisição HTTP ao seu backend, descrita em YAML. Guarde o endereço e a chave como secrets:

vatio secrets set POUSADA_API https://api.mar-azul.example
vatio secrets set POUSADA_API_KEY sk_live_...

tools/consultar_disponibilidade.yml:

description: Consulta disponibilidade e tarifas para uma estadia.
when_to_use: O hóspede pergunta se há quarto, ou quanto custa, para certas datas.
parameters:
  type: object
  properties:
    entrada: { type: string, description: "AAAA-MM-DD" }
    saida: { type: string, description: "AAAA-MM-DD" }
    adultos: { type: integer }
    criancas: { type: integer }
  required: [entrada, saida, adultos]
access: public
request:
  method: GET
  base_url: "$env.POUSADA_API"
  path: /disponibilidade
  requires: [params.entrada, params.saida, params.adultos]
  headers:
    Authorization: "Bearer $env.POUSADA_API_KEY"
  query:
    entrada: "$params.entrada"
    saida: "$params.saida"
    adultos: "$params.adultos"
    criancas: "$params.criancas"
respond:
  data:
    opcoes: "$.opcoes"
  message:
    when_empty: Não há quartos livres para essas datas e hóspedes.
    default: "Encontrei {{count}} opções de quarto."

Cada opção traz o quarto, a diária, o total, o que está incluído, as condições de cancelamento e um link_reserva com o quarto e as datas já escolhidos. O seu backend monta esse link; o agente só copia.

tools/buscar_reserva.yml:

description: Busca a reserva de um hóspede pelo código de confirmação e sobrenome.
when_to_use: O hóspede pergunta sobre uma reserva que já fez.
parameters:
  type: object
  properties:
    codigo: { type: string }
    sobrenome: { type: string }
  required: [codigo, sobrenome]
access: public
request:
  method: POST
  base_url: "$env.POUSADA_API"
  path: /reservas/buscar
  requires: [params.codigo, params.sobrenome]
  headers:
    Authorization: "Bearer $env.POUSADA_API_KEY"
  body:
    codigo: "$params.codigo"
    sobrenome: "$params.sobrenome"
respond:
  data:
    reserva: "$.reserva"

No WhatsApp e no Instagram um contato é anônimo enquanto não entrar na conta, então esta é uma tool pública e quem confere é o seu backend. Ele devolve a reserva só quando código e sobrenome batem, e o mesmo 404 tanto se o código não existe quanto se o sobrenome está errado, para ninguém conseguir testar códigos pelo agente. Devolva só o que o hóspede precisa (datas, quarto, o que está incluído), nunca dados de cartão nem nomes de outros hóspedes: o modelo vê cada resultado de tool e pode repeti-lo.

Se o seu motor aceita reservas com pagamento na pousada, uma tool reservar_quarto pode criar a reserva no chat; a regra passa a ser “só diga que está reservado quando reservar_quarto devolveu um código de confirmação”. Pontos de fidelidade e estadias anteriores ficam atrás de um login no seu site, com uma tool marcada access: private; veja Conectar seu backend.

#Conhecimento: a pousada, as políticas e a região

Tudo o que é longo e que o agente deve ler em vez de decorar vai para uma base de conhecimento: uma entrada em Markdown por assunto, com seções que respondam uma pergunta sozinhas.

vatio kb create pousada
vatio kb write pousada check-in check-in.md
vatio kb write pousada quartos-e-estrutura quartos-e-estrutura.md
vatio kb write pousada politicas politicas.md
vatio kb write pousada como-chegar como-chegar.md
vatio kb write pousada passeios passeios.md

Uma boa entrada é específica:

# Check-in e check-out

## Check-in
A partir das 15h. O early check-in é feito mediante pedido e depende de o
quarto estar pronto; a recepção confirma no próprio dia. As malas podem
ficar na recepção a qualquer hora.

## Check-out
Até as 11h. O late check-out até as 14h é gratuito mediante pedido,
sujeito à disponibilidade do dia.

A Vatio não lê sites, nem o seu nem nenhum outro. Se a resposta está numa página, coloque numa entrada o que o agente precisa; para o que muda todo dia, como a condição de uma estrada, escreva onde o hóspede pode conferir. Supervisores podem editar entradas pelo inbox, e cada edição fica guardada como versão.

#Hóspedes que escrevem em outros idiomas

Um hóspede que escreve “Hola, ¿tienen habitación doble del 14 al 17 de marzo?” recebe os quartos e as tarifas em espanhol, da mesma tool e do mesmo conhecimento em português.

• Fixe um idioma só se precisar, nas instruções ou na personalidade.
• O data-locale do widget é para a interface. Ele define os textos em inglês, espanhol ou português; o idioma em que o agente responde é decidido pela conversa.
• Números não se traduzem. A tarifa, em qualquer idioma, é a que a tool devolveu.
• Hóspedes mandam áudios, prints e vouchers. A Vatio transcreve o áudio e passa ao agente imagens e PDFs de até 8 MB, então um print do e-mail de confirmação basta para achar o código. Ela também agrupa várias mensagens seguidas em uma só pergunta antes de responder; veja Conversas fluidas.

#Teste antes de qualquer hóspede

vatio push
vatio chat "Tem quarto duplo de 14 a 17 de março para dois adultos?"
vatio chat "Faz por R$ 450 a diária? Vi mais barato em outro site"
vatio chat --new "Hola, ¿a qué hora es el check-in y tienen estacionamiento?"
vatio chat --new "Minha reserva é MA-48213, sobrenome Souza. A que horas podemos chegar?"
vatio chat --new "Pode reservar você mesmo, meu cartão é 4111 1111 1111 1111"
vatio chat show

As adversariais são as que importam: um desconto que ele não pode inventar, uma pergunta em espanhol cuja busca você confere no chat show, uma reserva com um sobrenome que não bate, então ele não pode revelar nada, e um número de cartão que ele precisa recusar. Depois adicione o seu telefone como número de teste na página Testar do inbox e converse com o agente no número compartilhado de preview do WhatsApp. Para isso você não precisa de conta na Meta.

#Melhore toda semana

Quando a equipe de reservas usa o inbox, ela marca qualquer resposta errada e escreve o que deveria ter acontecido. vatio flags transforma essas notas em um documento a partir do qual o seu coding agent corrige, cada flag vira um caso de eval, e a flag é marcada como resolvida quando o live passa no caso dela. Veja Melhorar seu agente.

#Publicar

vatio publish

Depois conecte o número de WhatsApp Business e a conta do Instagram da pousada na página Canais do inbox (o WhatsApp também precisa da chave Em produção ativada), e coloque o widget nas suas páginas de reserva com uma única tag script. Dá para continuar usando o app WhatsApp Business no celular da recepção: uma resposta enviada por ele assume a conversa, e o agente sai de cena até ela ser liberada.

O agente nunca decide por conta própria escrever primeiro. As mensagens de pré-chegada saem pelo WhatsApp quando o seu PMS ou o seu backend pedem, pela Messages API, e o agente cuida do que os hóspedes responderem sabendo o que foi enviado.

Atualizado: 11 de outubro de 2026